4.3. Favoriser l'acceptabilité
Le courant sociologique est le premier à se questionner sur les notions d'acceptation et de résistance au changement. Il décrit l’acceptabilité comme le degré d’acceptation d’une NTIC par les utilisateurs.
Brangier et Barcenila (2003) apportent quelques éléments forts intéressants :
« L'acceptabilité d'un système peut dépendre de la relation entre fonctionnalités proposées et facilité d'usage (...) elle englobe l'utilité et l'utilisabilité mais ne se réduit pas à ces simples composantes ». »
Cela rejoint ce que Nielsen précise dès 1993, en avançant ce modèle :
Nielsen explique que l'acceptabilité d'un produit renvoie à une combinaison entre "acceptabilité sociale" et "acceptabilité pratique".
L’acceptabilité sociale renvoie au fait de se demander si l’utilisation d’une technologie (et ce qu’elle permet de faire) respecte ou non les normes sociales intégrées par un groupe de personnes donné. P.ex., il sera jugé comme socialement inacceptable de se servir d’un système dont la vocation première serait de gérer un réseau de prostitution pédophile.
L'acceptabilité pratique (c'est ce versant de l'acceptabilité qui retient notre attention dans cet article) renvoie quant à elle à de nombreux éléments, p.ex. :
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la technique, sans quoi la technologie ne verrait pas le jour,
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le coût du produit,
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la fiabilité du produit,
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la notion de "usefulness" qui nous intéresse tout particulièrement.
Selon Nielsen, la notion "usefulness" renvoie au fait de savoir si un système peut-être utilisé pour atteindre un certain objectif. Selon le modèle, la notion de "usefulness" peut être scindée en deux catégories, l'utilité (la capacité fonctionnelle du produit) et l'utilisabilité la simplicité d'usage du produit). L'étude et l'atteinte de ces deux critères sont au coeur du métier de l'ergonome.
Senach (1990) propose une définition très complète de l'utilité :
« L’utilité détermine si le système permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche, s’il est capable de réaliser ce qui est nécessaire à l’utilisateur. L’utilité couvre la capacité fonctionnelle, les performances du système, les qualités d’assistance. »
La norme ISO 9241-18 apporte quant à elle la définition officielle de l'utilisabilité :
« Une technologie est utilisable lorsqu’elle permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation spécifié. »
Pour favoriser l'acceptabilité, il faut :
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prendre en compte des facteurs très variés. En effet, l'acceptabilité englobe l'utilité et l'utilisabilité mais ne se réduit pas à ces simples composantes,
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adopter une approche holistique et pluridiscinaire,
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étudier les intentions d'usage de vos utilisateurs.
Le modèle de l'acceptation technologique nous précise :
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que même si un individu n'apprécie pas une solution informatique, il l'utilisera s'il pense qu'elle peut augmenter sa performance dans le travail,
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qu'entre l'utilité perçue et l'utilisabilité perçue, c'est l'utilité perçue qui prime sur l'élaboration des attitudes, sur les intentions d'usage et l'utilisation effective,
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que l'utilisabilité perçue reste très importante car si l'on propose deux systèmes fonctionnellement identiques, les utilisateurs évalueront plus utile celui étant ressenti comme le plus simple d'usage.
- Ajzen I. (1985). From Intentions to Actions: A theory of Planned Behaviour. In: Kuhl, Beckmann, eds. Action Control: From Cognition to Behavior, NY, pp.11-39.
- Ajzen I. (1991). The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, pp.179-211.
- Brangier E. et Barcenilla J. (2003). Concevoir un produit facile à utiliser, Editions d'Organisation.
- Davis F. (1989). User Acceptance of Information Technology : Systems Caracteristics, User Perceptions and Behavioral Impacts, International Journal of Man-Machine Studies, 38(3), pp.475-487.
- Davis F., Bagozzi R., Warshaw P. (1989). User Acceptance of Computer Technology, MIS Quarterly, 13(3), pp.319-340.
- Eason K. (1988). Information Technology and Organizational Change, London, Taylor & Francis.
- Fishbein M. et Ajzen I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behaviour : An introduction to Theory and Research, Reading, MA: Addison-Wesley.
- Hubona G., Blanton J. (1996) Evaluating system design features. Int. J. Hum.
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- Nielsen J. (1993). Usability engineering, NY, Academic Press.
- Rogers E. (1995). Diffusion of Innovations, 4th edition, NY: The Free Press, 519p.
- Senach B. (1990). Evaluation ergonomique des IHM : revue de la littérature, rapport Inria n°1180.
- Venkatesh V. et Davis F. (1996). A Model of the Antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test, Decision Sciences (In press).
** Extrait d'article d'Alter Ego du 25 juin 2008
